Algemene voorwaarden

Klachtenprocedure

DLE streeft naar een optimale dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat u wilt reageren op onze dienstverlening, waarmee u ons helpt kritisch te zijn. Dankzij uw terugkoppeling helpt u ons om onszelf te blijven ontwikkelen. Na elke uitvaart ontvangen de nabestaanden van ons een enquêteformulier, waar u onze geboden dienstverlening kunt evalueren.

Toch kan het helaas voorkomen dat u niet tevreden bent en een klacht wilt indienen. Onderstaand treft u onze klachtenprocedure aan.

Definitie klacht
Een klacht is iedere formele uiting van ontevredenheid met betrekking tot het handelen van DLE Natura Uitvaartverzekeringen NV (hierna te noemen: DLE) of één van haar medewerkers of van derden die in opdracht van DLE werkzaamheden heeft verricht.

Schriftelijke indiening van klachten
Klachten zijn er in een grote verscheidenheid. Een klacht ontstaat meestal omdat de klager teleurgesteld is in zijn verwachting en dit uit zich dan in ontevredenheid. Vaak worden klachten direct opgelost. Deze klachtenprocedure is gericht op klachten die schriftelijk (per e-mail of brief) zijn ingediend. Een klacht kan ter attentie van de directie kan worden ingediend via het contactformulier op dle.nl, via info@dle.nl en middels een brief aan DLE Natura Uitvaartverzekeringen N.V., Meerdijk 88, 7825 TH Emmen. De ingediende klacht bevat tenminste de naam en het adres van de indiener, de datum en een duidelijke omschrijving van de klacht.

Coördinatie en behandeling van klachten
De ingediende klacht zal in behandeling worden genomen door de directie. De directie kan een klachten coördinator aanwijzen wanneer zij direct is betrokken bij de zaak.

Bevestiging aan klager
De klager ontvangt binnen zeven dagen een bevestiging waarin wordt aangegeven dat de klacht in behandeling wordt genomen of dat de klacht nog niet formeel voldoet aan de gestelde eisen. De klager wordt uitgenodigd voor een gesprek en tevens aan de klager gevraagd welke oplossing voor haar/hem gewenst is. Het gesprek wordt gepland binnen twee weken na ontvangst van de klacht.

Inhoudelijke behandeling van de klacht
In het geplande overleg wordt de klacht besproken. Deze bespreking is gericht op het realiseren van een oplossing waarmee de klager tevreden is. Indien deze oplossing is bereikt zal de klager binnen zeven dagen een bevestiging krijgen over de beëindiging van de klachtbehandeling. Indien dit niet het geval is, zal de klager binnen zeven dagen een inhoudelijk standpunt ontvangen van DLE over de ingediende klacht.

Vervolgstappen
Binnen drie maanden nadat klager een definitieve reactie heeft gekregen, kan klager de klacht voorleggen aan de geschillencommissie van het Kifid, de Tuchtraad Verzekeraars of aan de burgerlijke rechter.

Kifid is het deskundige en toegankelijke klachtenloket voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst. De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars.

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf een klacht indienen bij de Tuchtraad.